Aquí hay información de fondo sobre por qué ciertas cosas son como son en la Hostellerie Mont Kemmel (HMK). También damos algunos consejos: cosas que puedes o no puedes hacer. Todas las cosas juntas ilustran muy bien la filosofía de Kristine & Philippe (anfitriona y anfitriona): nos gusta hacer mucho por nuestros huéspedes... pero, por supuesto, hay límites.
- ¿Qué quieres decir con que HMK no sólo tiene "Clientes"?
- Sí, Hostellerie Mont Kemmelno sólo tiene "clientes". El término "cliente" se asocia a menudo con fines puramente comerciales. Allí el objetivo es obtener el mayor beneficio posible. HMK, por otro lado, recibe a los invitados. Son unos 10.000 al año. Sin embargo, también tenemos objetivos no comerciales (como en otros proyectos que hemos hecho en nuestras vidas). Nuestro primer y más importante objetivo es dar a nuestros huéspedes el mayor "tiempo feliz" posible, ser hospitalarios. En nuestra opinión, el concepto de "huésped" refleja mucho más la igualdad que existe entre el huésped y el anfitrión/anfitrión. Cuando visitas a alguien como invitado, sigues automáticamente una serie de reglas: reglas de decencia general y reglas impuestas por la casa. Por supuesto, todo esto también forma parte de un contexto económico: el anfitrión Philippe y la anfitriona Kristine no están destinados a "subvencionar" todo el asunto. Para que todo sea razonable, los invitados pagan una participación en los costos. Y sólo porque la gente conoce el sistema de pagar por una habitación, una bebida, etc., usamos ese sistema. Sin embargo, podría ser completamente diferente...
- ¿Alquilar un esclavo? No, no es...
- No es porque se pague una cierta cuota de participación (a menudo llamada "precio") que uno pueda "sólo" pedir algo. Nos gusta hacer tanto como razonablemente puede esperarse de nosotros. Pero por supuesto que hay límites. ¿Cuál de ellos sería cualquier invitado tienen que ser capaces de responder por sí mismos con sentido común. Algunos ejemplos de lo que NO debe hacer con nosotros (pero que ya ha encontrado): enviar un correo electrónico y preguntar media hora después por qué no ha recibido aún una respuesta, llamar en medio de la noche para hacer una reserva, llamar en medio de la noche para preguntar si la azafata puede traer toallas sanitarias, hacer una reserva en la puerta del dominio, entrar y decir que no es posible que no estemos al tanto de su reserva (¡la reserva ni siquiera se ha dado unos minutos!), objetos en el sala y luego vienen a la recepción indignados de que no sea posible que algo se rompa en la habitación, colillas de cigarrillos justo abajo en el balcón, el toldo o el tiro al jardín ("los esclavos lo limpiarán" mientras haya ceniceros por todas partes), robar las pilas de los mandos a distancia porque tú mismo no tienes uno (las camareras se encargarán de los nuevos), quitar todos los productos de la habitación y luego llamar a la recepción para decir que no han conseguido uno (o que son muy pocos), ... Incluso hemos tenido a alguien que ha pedido en la caja que le den más productos para su casa... (mientras que durante su estancia ya había pedido el doble). Así que seamos claros: nos gusta hacer mucho por nuestros huéspedes (esto es verdadera "hospitalidad"), pero no somos ingenuos, hay límites. Pero o-wee, si nos atrevemos a decir, de forma educada y amistosa por supuesto, que el huésped ha superado un límite, entonces ciertamente puedes esperar una crítica de venganza en Internet. Si nosotros...asertivo" son (y por lo tanto delinean claramente los límites), entonces ciertos invitados expresan esto como "agresivo“. Por supuesto, no nos tomamos las cosas así. Nosotros también tenemos derecho de respuesta y utilizarlo al máximo. No es porque algo paga que uno tiene razón de todos modos, que nuestros empleados deben hacer cualquier cosa, que uno puede ser grosero, etc... Probablemente exageradamente sugerido, ¿no crees? Entonces ven y únete a nuestro personal por un tiempo. 😉
- Para concluir este punto, como alguien dijo una vez: si quieres ser tratado como un Rey, compórtate como tal. O, como los franceses lo dicen tan bien: "Noblesse oblige".
- No es porque se pague una cierta cuota de participación (a menudo llamada "precio") que uno pueda "sólo" pedir algo. Nos gusta hacer tanto como razonablemente puede esperarse de nosotros. Pero por supuesto que hay límites. ¿Cuál de ellos sería cualquier invitado tienen que ser capaces de responder por sí mismos con sentido común. Algunos ejemplos de lo que NO debe hacer con nosotros (pero que ya ha encontrado): enviar un correo electrónico y preguntar media hora después por qué no ha recibido aún una respuesta, llamar en medio de la noche para hacer una reserva, llamar en medio de la noche para preguntar si la azafata puede traer toallas sanitarias, hacer una reserva en la puerta del dominio, entrar y decir que no es posible que no estemos al tanto de su reserva (¡la reserva ni siquiera se ha dado unos minutos!), objetos en el sala y luego vienen a la recepción indignados de que no sea posible que algo se rompa en la habitación, colillas de cigarrillos justo abajo en el balcón, el toldo o el tiro al jardín ("los esclavos lo limpiarán" mientras haya ceniceros por todas partes), robar las pilas de los mandos a distancia porque tú mismo no tienes uno (las camareras se encargarán de los nuevos), quitar todos los productos de la habitación y luego llamar a la recepción para decir que no han conseguido uno (o que son muy pocos), ... Incluso hemos tenido a alguien que ha pedido en la caja que le den más productos para su casa... (mientras que durante su estancia ya había pedido el doble). Así que seamos claros: nos gusta hacer mucho por nuestros huéspedes (esto es verdadera "hospitalidad"), pero no somos ingenuos, hay límites. Pero o-wee, si nos atrevemos a decir, de forma educada y amistosa por supuesto, que el huésped ha superado un límite, entonces ciertamente puedes esperar una crítica de venganza en Internet. Si nosotros...asertivo" son (y por lo tanto delinean claramente los límites), entonces ciertos invitados expresan esto como "agresivo“. Por supuesto, no nos tomamos las cosas así. Nosotros también tenemos derecho de respuesta y utilizarlo al máximo. No es porque algo paga que uno tiene razón de todos modos, que nuestros empleados deben hacer cualquier cosa, que uno puede ser grosero, etc... Probablemente exageradamente sugerido, ¿no crees? Entonces ven y únete a nuestro personal por un tiempo. 😉
- Por qué HMK podría ser un poco más caro...
- Bueno, la primera pregunta que debemos hacer es si realmente es el caso de que HMK sería ligeramente más caro. Comparado con otros hoteles de cuatro estrellas, sacamos muy buena nota en esto. Lo que algunos huéspedes ignoran es que realmente tenemos un lugar único: en medio de una reserva natural protegida, un paisaje protegido, un sitio arqueológico protegido... Todo esto significa que sólo podemos tener un número limitado de habitaciones: no se puede añadir más. Como resultado, todos los gastos fijos (mantenimiento del edificio, dominio, etc.) tienen que ser recuperados con este número limitado de habitaciones. Por eso la estancia en un gran hotel en medio de la ciudad siempre será más barata. Fíjese en lo mucho que ya tiene que pagar en la costa belga por una habitación con "vista al mar", sin embargo hay más de 60 km disponibles y construidos. Nuestra vista, al menos tan hermosa, es mucho más única y sólo tenemos 13 habitaciones con esta vista única (las otras 10 están en el lado del bosque). Debería ser aún más caro, teniendo en cuenta todos los puntos de comparación. La demanda es (mucho) mayor que la oferta (especialmente en los fines de semana).
- También algo a tener en cuenta: en nuestro "precio de la habitación" también está incluido: 2 desayunos, aparcamiento, internet, mini-bar con 6 bebidas, facilidades para hacer café y té, paquete de lujo con albornoces y zapatillas. Si se tiene en cuenta todo esto, a menudo somos mucho más baratos que muchos otros hoteles. En muchos otros lugares sólo estás en la recepción y ya pagas varios recargos. No con nosotros: ¡un lenguaje claro sin suplementos! Sólo se añadirán a su cuenta los impuestos de alojamiento y los gastos de bar y restaurante.
- ¿No hay aire acondicionado en la habitación? ¿Es de 4 estrellas...?
- Mucha gente no tiene ni idea de lo que implica un hotel de 4 estrellas. Han oído en alguna parte que es "SIEMPRE mucho mejor" que en un hotel de 2 o 3 estrellas. Por supuesto, son puras tonterías. Las normas que debe cumplir un hotel para ser clasificado hasta cierto nivel son muy estrictas y también son revisadas regularmente por inspectores oficiales y profesionales de hoteles (no por ciertos aspirantes a inspectores / huéspedes que creen tener la verdad). Que quede claro de una vez por todas que un hotel de cuatro estrellas no significa que usted tendrá una habitación grande de todos modos, que hay aire acondicionado, etc... Hay hoteles de 5 estrellas con habitaciones más pequeñas que las nuestras, al igual que hay hoteles de 3 estrellas con habitaciones más grandes. Antes de criticar un hotel específico, por favor, compruebe si tiene razón. Conocemos nuestro estilo, algunos de nuestros huéspedes, desafortunadamente, sin embargo... no.
- El hecho de que nosotros, con un número muy limitado de otros hoteles en Flandes, tengamos la etiqueta ecológica internacional "De Groene Sleutel" (La Llave Verde) también juega un papel aquí. Para esto cumplimos con docenas de reglas adicionales. Se desaconseja en la medida de lo posible el uso del aire acondicionado. Por eso sólo hemos instalado aire acondicionado en nuestro centro de seminarios.
- ¿Por qué no proporcionamos cepillos de baño en la habitación...
- De los huéspedes no informados se nos dice que no es posible que no proporcionemos un cepillo de baño en las habitaciones. Bueno, si lo piensas un momento, ¡puedes responder a esta pregunta tú mismo! ¿Has pensado alguna vez qué cepillo usarías para limpiar la taza del baño? Sí, en muchos casos con los restos del predecesor. Perdón por decirlo tan bruscamente. 😉 ¿O realmente crees que todos los días en un hotel todos los cepillos de baño son desinfectados higiénicamente o reemplazados? Hablando de ingenuidad. Inmediatamente después de la toma de posesión a finales de 2012 ya decidimos quitar los cepillos del inodoro. Hemos notado que hoy en día varias grandes cadenas hoteleras han tomado el mismo camino. Así que, de nuevo: es por razones de higiene / riesgo de contaminación que hemos eliminado todos los cepillos de WC. Por cierto, las camareras vienen todos los días a limpiar todo a fondo y de forma higiénica. Y, para que quede claro: si lo desea, siempre puede venir y pedir uno en la recepción (para casos imprevistos).
- Sólo llegué cinco minutos tarde...
- Un buen servicio sólo puede garantizarse si se siguen las reglas. Si uno es un huésped en algún lugar, uno tiene que seguir las reglas de la casa según lo establecido por el anfitrión y la anfitriona. Esto es una cortesía elemental. Cuando un huésped dice que llegó 5 minutos tarde al restaurante, significa que en realidad ya ha llegado una hora y media tarde. Después de todo: por la tarde se cena normalmente al mediodía, por la noche alrededor de las 19h. Ya prevemos un amplio margen de una hora y media. Esto significa que por la tarde a las 13h 30 como muy tarde y por la noche a las 20h 30. Pero no, algunos huéspedes se sienten mejor que el resto y piensan que también debemos permitir que la gente llegue a las 13h 45, luego otra media hora, a veces tres cuartos de hora para los aperitivos y luego alrededor de las 14h 30 a 14h 45 a la mesa. Esto no es posible en absoluto: un invitado ya está al final de la comida y para los demás todavía tiene que empezar. Un poco de respeto por el equipo de la cocina y la habitación. Respeto por el anfitrión y la anfitriona también: tienen que pagar por todas estas horas de trabajo extra. En otras palabras: esa comida está en realidad totalmente subvencionada por ellos. Esa no puede ser la intención. ¡Seamos realistas, por favor!
- Todavía había muchos lugares disponibles, pero aún así no pude conseguir una mesa...
- Sólo se puede garantizar un buen servicio si se está bien preparado y se cumplen las normas. Pedimos a los huéspedes que indiquen por adelantado si desean comer o cenar con nosotros. Cuando decimos "por adelantado", esto no significa 10 minutos antes del comienzo de la comida/cena. SIEMPRE tenemos mesas disponibles, el zapato nunca se retuerce (¡podemos poner hasta 300 personas en nuestras habitaciones!), pero siempre queremos trabajar con productos frescos, con un número correcto de personal en la habitación y en la cocina, etc.
- Y mientras tanto ya conocemos los trucos del foor: simplemente decir que uno ha hecho una reserva aunque no sea así. Lo que llama la atención es que la mayoría de las veces se ha hecho una reserva "a través de un colega que luego te la confirmará". En la mayoría de los casos siempre se trataría de un colega que simplemente no está allí... Una mentira total, por supuesto. Vamos, ¿eso es lo mejor que se te ocurre? Un poco de respeto por la casa en la que te estás quedando.
- Higiene: 5/10 ?
- Nuestras habitaciones e infraestructura están básicamente muy limpias. Para probarlo: la puntuación media basada en varios miles de revisiones durante más de 6 años es de 8,9 a 9/10. Muy bien.
- Sin embargo, hay gente que grita asesinato y fuego y, excepcionalmente, a veces sólo dan un 2,5 o 5/10. ¿Por qué dan un 2.5 o 5/10? Sólo algunos ejemplos: en el balcón han visto una o más telarañas (que difícilmente pueden ser de otra manera en una reserva natural: se las quitan por la mañana y al día siguiente pueden volver a colgarlas, qué se dice: ¡a veces en pocas horas!), igual que con las hojas caídas de los árboles. Una vez llamaron a la anfitriona para que viniera inmediatamente con una aspiradora porque una señora había visto "animales" en una de nuestras mejores habitaciones, lo cual no es posible en un hotel de 4 estrellas! La realidad era que algunos pim-pam (criaturas celestiales OLH) habían entrado por la ventana que habíamos abierto especialmente para ventilar la habitación. Y así podemos continuar. Puede suceder que un pájaro deje caer algo, una ardilla o un pájaro estropee tu silla del balcón, etc... Estás en medio de la naturaleza aquí.
- Consejo: en lugar de escribir una mala crítica después, llame a la recepción: tales casos/incomodidades serán atendidos inmediatamente y con placer. No decir nada y luego quejarse después en Internet es "no hecho". Un poco de respeto, por favor.
- Un desayuno "sobrio" con 40 productos ?
- Llamamos a nuestro desayuno "Generoso". Preferimos un desayuno de alta calidadNo es un desayuno espectacular con muchos, pero a menudo con productos inferiores. Un desayuno con un total de unos 40 productos difícilmente puede ser llamado "espartano" (lo que algunas personas hicieron). ¡Seamos realistas, por favor! Algunos prefieren los frijoles blancos gruesos que han estado remojados en sopa de tomate, salchichas grasosas, etc. durante semanas. Es más, no tienen nada que ver con nuestra región. Cuando se toma un desayuno donde se sirven burbujas à volonté, se presenta salmón ahumado de la casa y mucho más, creemos que esto es más que correcto. Sabemos que cada vez tenemos más huéspedes que regresan, huéspedes que a veces sólo vienen a desayunar. 😉
- ¿Y sabes por qué no hay tortilla en el desayuno? No, no porque queramos ahorrar... no, sino porque los preparamos a la carta para usted. ¿O prefieres huevos revueltos hechos con polvo y a veces dejados a fuego lento durante horas en el buffet? Incluso lo dice en el bufete de desayuno: hay todo tipo de preparaciones de huevos disponibles. Otro ejemplo de algo que el huésped a veces se atreve a ver negativamente en una reseña, pero que en realidad es completamente diferente. Última lectura en una revista: no es posible que tengas que preguntarte algo tú mismo en un hotel de 4 estrellas. ¿Qué tan altanero puedes ser que no quieras pedir nada más? Si nuestros empleados tienen que ver todo lo que se puede pedir en el desayuno, estaremos allí por la tarde. Una simple pregunta y será atendido a su entera disposición. ¿Y aún no está satisfecho? ¡Seamos realistas, por favor!
- Y qué hay del siguiente incidente: la señora ordena un té. Como todas las bolsitas de té de calidad están en el bufé, la señora del desayuno sólo tiene que traer una buena jarra de agua caliente. En Internet, sin embargo, la señora del desayuno es retratada como si fuera una torpe maestra que no sabe lo que hace: "Pido té y consigo... agua caliente". ¿En serio? ¿Dónde está el respeto? Y si no hubieras visto por ti mismo que las colillas de té están en el buffet, ¿por qué no le dices/preguntas a la señora del desayuno en vez de tratarla irrespetuosamente en internet?
- ¿Qué quieres decir con una habitación pequeña?
- Una minoría de los huéspedes de las habitaciones ECO a veces indican que la habitación es "pequeña". Sí, ¿entonces por qué los reservaste? Todos los sitios web indican claramente el número de metros cuadrados de un determinado tipo de habitación. Las salas de ECO más pequeñas son particularmente apreciadas por un público específico: por ejemplo, el público de los asistentes al seminario (vienen principalmente para las reuniones/talleres, el presupuesto es importante, ...), la gente que viene principalmente para el restaurante gastronómico, etc. ...todos los huéspedes que tienen prioridades distintas al tamaño de su habitación.
- Así que elige según tus expectativas: tenemos habitaciones muy pequeñas y muy grandes (hasta 55 m²). Si no encuentra una habitación adecuada (porque todos los demás tipos de habitación ya han sido reservados, por ejemplo), por favor no reserve nada, pero reserve una habitación que no quepa y luego quéjese de ello en Internet. Nuestro hotel ofrece varios tipos de habitaciones, le informa sobre ellas y le permite tomar una decisión informada. El hotel no es responsable de su decisión: no podemos conocer sus necesidades específicas. Por favor, no cambie las cosas. ¡Seamos realistas, por favor!
- Reservas a través de terceros
- Para que quede claro: estamos en todo momento a cargo de / en nuestro propio hotel. Ningún tercero (booking.com, expedia, ofertas de hotel, lo que sea...) determina la forma en que debemos recibir a los invitados.
- Por cierto, cualquiera que tenga un poco de respeto por un hotel intentará puede ser reservado directamente a través de la página web del hotel él mismo. Saber que sigue siendo el propio hotel el que mejor conoce sus instalaciones, saber hasta qué punto podemos responder a algunas peticiones especiales, etc... Además, los paquetes más baratos siempre pueden ser reservados directamente a través de la página web del hotel. Por supuesto, estos terceros nunca nos dicen esto. Sólo les interesa ganar una comisión (puede llegar rápidamente al 15 o al 18%). Casi nunca pueden hacer nada por su "cliente" sin contactar... sí, podemos. Y somos NOSOTROS los que vemos lo que podemos hacer por nuestro "huésped". Fíjese otra vez en la diferencia entre "cliente" y "huésped".
- Lo que ciertamente no se puede hacer es: ir a un sitio web de terceros y llamarnos para preguntar cómo hacer una reserva. Esto es testigo de una total falta de respeto por su anfitrión.
- ¿Qué quieres decir con que no puedo cancelarlo por "enfermedad"?
- Un hotel no es una compañía de seguros. Cuando reservas un viaje (mayormente extranjero), te parece normal tomar un seguro de cancelación de viaje, un seguro de asistencia, etc. ... pero aparentemente no para un destino de viaje nacional ? También puede tener que interrumpir un día festivo doméstico debido a un accidente, enfermedad o muerte. Por favor, tenga en cuenta que en estos casos un hotel no debe cancelar nada sin cargo. Una vez reservado, tienes que pagar. Es una falta de respeto hacer pagar al hotel por un hecho que ocurrió en su esfera privada, sobre todo si se le informó con antelación de que debía contratar un seguro de cancelación (seguro que a veces ya está previsto para ciertas tarjetas de crédito pero que algunos huéspedes no conocen en absoluto). Las consecuencias de su accidente "exportando" a otros, en este caso a un hotel (digamos su anfitrión y anfitriona), es completamente "no hecho".
- Ya conocemos los trucos del foor. Ejemplo: "no podemos pasar por una admisión hospitalaria inesperada". Cuando se les dice que las cancelaciones no son gratuitas, de repente resulta que todos vendrán por la noche de todos modos. No oímos nada más sobre una admisión en el hospital: ¡todos estaban sentados ordenadamente en la mesa! Y sí, un poco exagerado tal vez, pero en algunas familias "mamón" ya ha muerto varias veces... Está bien reírse, ¿no? Y el lunes por la mañana camina rápidamente hacia un amigable doctor que sutilmente sigue tratando de declarar que estabas "enfermo" no está ayudando. Esto significa que por una pequeña cantidad de dinero (el llamado "dinero de los frenos") siempre se puede cancelar una reservación sin costo alguno. Somos comprensivos, amigables, etc. pero ciertamente no somos ingenuos. ¡Seamos realistas, por favor!
- ¿Dar retroalimentación o insultar a alguien?
- Nos gusta especialmente recibir comentarios (serios y motivados). Una organización que cree que sólo hace cosas buenas no está haciendo el bien de todos modos. Sobre la base de la retroalimentación concreta y cortésmente formulada, ya hemos podido ajustar varias cosas. ¡Y eso es bueno! Agradecemos a nuestros invitados por esto. Esto nos hace Hostellerie Mont Kemmelaún más atractivos. Pero todavía hay una gran diferencia entre decir que algo no es bueno, puede ser mejorado y que el anfitrión/huésped/empleado empiece a presentarse como ignorante, perezoso, estúpido, ... .
- Nosotros también fuimos a la escuela más que suficiente, tanto Jan, Piet & Pol, BV y miembros de las familias reales han visitado HMK y conocen bien nuestro mundo. Hemos estado en muchos lugares del mundo (China, Zambia, Perú, Islandia, Bolivia, Chile, México, Groenlandia, EE.UU., Hong Kong ... y muchos otros, tanto en campings como en hoteles de 5 estrellas o palacios) y sabemos muy bien lo que es habitual, bueno o menos bueno, etc. . Sin embargo, el comportamiento hautaine de ciertos huéspedes (aunque muy limitado) se puede pasar por alto como la peste. Además, este comportamiento molesta a la mayoría de los demás huéspedes (que, con razón, se quejan de ello a nosotros después). Vienen a nosotros como GAST, no como un inspector de hoteles que viene a dar un número de "camas en 5" (como en el a veces poco representativo programa de televisión "Con cuatro en la cama").
En resumen: seamos realistas y respetuosos, por favor. También estamos con nuestros invitados. 😉
Si está fundamentalmente en desacuerdo con estos principios, le invitamos a no hacer una reserva o a cancelar la reserva hecha. Te ahorrará a ti, a los otros invitados y a nosotros muchos dolores de cabeza. Las buenas citas hacen buenos amigos, ¿no?
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