Foire aux questions (FAQ)

Voici quelques informations de fond sur les raisons pour lesquelles certaines choses sont comme elles le sont à l'Hostellerie Mont Kemmel (HMK). Nous vous donnons également quelques conseils : ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire. Tout cela illustre très bien la philosophie de Kristine & Philippe (hôte et hôtesse) : nous aimons faire beaucoup pour nos invités... mais, euh, il y a bien sûr des limites.

• Que voulez-vous dire, HMK n'a pas que des "clients" ?
  • Oui, Hostellerie du Mont Kemmel il n'y a pas que des "clients". Le terme "client" est souvent associé à des fins purement commerciales. L'objectif est d'y faire le plus de profit possible. HMK, en revanche, reçoit des invités. Ils sont environ 10 000 par an. Cependant, nous avons aussi des objectifs non commerciaux (comme nous l'avons fait dans d'autres projets que nous avons réalisés dans notre vie). Notre premier objectif, et le plus important, est de donner à nos hôtes autant de "bon temps" que possible, d'être hospitaliers. À notre avis, le concept d'"invité" reflète beaucoup plus l'égalité qui existe entre l'invité et l'hôte/hôtesse. Lorsque vous rendez visite à quelqu'un en tant qu'invité, vous suivez automatiquement un certain nombre de règles : des règles de décence générale et des règles imposées par la maison. Bien sûr, tout cela s'inscrit aussi dans un contexte économique : l'hôte Philippe et l'hôtesse Kristine ne sont pas censés "subventionner" le tout. Afin que tout reste raisonnable, les invités paient une participation aux frais. Et ce n'est pas parce que les gens connaissent le système de paiement des chambreboissons, etc. que nous utilisons ce système. Cependant, cela pourrait être complètement différent...
• Rent-a-Slave ? Non, ce n'est pas...
  • Ce n'est pas parce que l'on paie un certain montant de participation (souvent appelé "prix") que l'on peut "simplement" demander n'importe quoi. Nous aimons faire autant que raisonnablement peut être attendu de nous. Mais bien sûr, il y a limites. Lesquels seraient n'importe quel invité doivent être capables de répondre d'eux-mêmes avec bon sens. Quelques exemples de ce que vous ne devez PAS faire avec nous (mais que vous avez déjà rencontré) : envoyer un e-mail et demander une demi-heure plus tard pourquoi vous n'avez pas encore reçu de réponse, appeler au milieu de la nuit pour faire une réservation, appeler au milieu de la nuit pour demander si l'hôtesse peut apporter des serviettes hygiéniques, faire une réservation à la porte du domaine, entrer et dire qu'il n'est pas possible que nous ne soyons pas au courant de leur réservation (la réservation n'a même pas été donnée quelques minutes !), les objets dans le chambre Les esclaves nettoient alors qu'il y a des cendriers partout, volent les piles des chambretélécommandes parce qu'elles n'en ont pas (les femmes de chambre s'occupent des nouvelles), chambreemportent tous les produits et appellent ensuite la réception, indignés, pour dire qu'ils n'en ont pas (ou trop peu), ... . Nous avons même eu quelqu'un qui nous a demandé, à la caisse, de lui donner d'autres produits pour sa maison ... (alors que pendant son séjour, il en avait déjà demandé deux fois plus). Soyons clairs : nous aimons faire beaucoup pour nos invités (c'est une véritable "hospitalité"), mais nous ne sommes pas naïfs, il y a des limites. Mais o-wee, si nous osons dire, de manière polie et amicale bien sûr, que l'invité a dépassé une limite, alors vous pouvez certainement vous attendre à une critique de vengeance sur Internet. Si nous "affirmée" sont (et donc délimitent clairement les frontières), alors certains invités expriment cela comme "agressif“. Bien sûr, nous ne prenons pas ce genre de choses. Nous aussi, nous avons le droit de réponse et l'utiliser pleinement. Ce n'est pas parce que qqch. paie qu'on a raison de toute façon, que nos employés devraient faire n'importe quoi, qu'on peut être impoli, etc. Probablement exagérément suggéré, pensez-vous ? Alors venez rejoindre notre personnel pendant un moment. 😉
    • Pour conclure ce point, comme quelqu'un l'a dit un jour : si vous voulez être traité comme un roi, comportez-vous comme tel. Ou, comme le disent si bien les Français : "Noblesse oblige".
• Pourquoi HMK pourrait être un peu plus cher...
  • Eh bien, la première question que nous devrions nous poser est de savoir si c'est vraiment le cas que HMK serait légèrement plus cher. Par rapport à d'autres hôtels quatre étoiles, nous avons de très bons résultats dans ce domaine. Ce que certains hôtes ignorent, c'est que nous avons vraiment un endroit unique : au milieu d'une réserve naturelle protégée, d'un paysage protégé, d'un site archéologique protégé, etc. Tout cela signifie que nous ne pouvons avoir qu'un nombre limité de chambres : vous ne pouvez pas en ajouter d'autres. Par conséquent, tous les coûts fixes (entretien du bâtiment, domaine, etc.) doivent être récupérés avec ce nombre limité de chambres. C'est pourquoi un séjour dans un grand hôtel au milieu de la ville sera toujours moins cher. Notez combien vous devez déjà payer sur la côte belge pour un hôtel chambreavec "vue sur la mer", mais il y a plus de 60 km disponibles et construits. Notre vue, au moins aussi belle, est beaucoup plus unique et nous n'avons que 13 chambres avec cette vue unique (les 10 autres sont du côté de la forêt). Il devrait donc être beaucoup plus cher, en tenant compte de tous les points de comparaison. La demande est (beaucoup) plus importante que l'offre (surtout le week-end).
  • Autre chose à prendre en compte : notre "prix de la chambre" comprend déjà 2 petits déjeuners, le parking, l'internet, le mini-bar avec de l'eau gazeuse et plate, du café et du thé, l'utilisation d'un kit de luxe avec des peignoirs et des pantoufles. Si l'on tient compte de tous ces éléments, nous sommes souvent beaucoup moins chers que beaucoup d'autres hôtels. Dans de nombreux autres établissements, il suffit de se présenter à la réception pour payer divers suppléments. Pas chez nous : c'est simple et sans supplément ! Seuls les taxes, les frais de bar et de restaurant sont ajoutés à la facture.
• Pas d'air conditionné chambre? C'est un 4 étoiles... n'est-ce pas ?
  • Beaucoup de gens n'ont aucune idée de ce qu'implique réellement un hôtel 4 étoiles. Ils ont entendu dire quelque part que c'est "TOUJOURS beaucoup mieux" que dans un hôtel 2 ou 3 étoiles. Bien sûr, c'est une pure absurdité. Les règles que vous devez respecter en tant qu'hôtel pour être classé à un certain niveau sont très strictes et sont également régulièrement contrôlées par des inspecteurs officiels et professionnels de l'hôtellerie (et non par certains inspecteurs / clients potentiels qui pensent connaître la vérité). Qu'il soit clair une fois pour toutes qu'un hôtel quatre étoiles ne signifie pas que vous en aurez un grand chambrede toute façon, qu'il y a la climatisation, etc. Il existe des hôtels 5 étoiles avec des chambres plus petites que les nôtres, tout comme il existe des hôtels 3 étoiles avec des chambres plus grandes. Avant de critiquer un hôtel en particulier, veuillez vérifier si vous avez raison. Nous connaissons notre style, certains de nos invités - malheureusement - mais... non.
  • Le fait que nous ayons, avec un nombre très limité d'autres hôtels en Flandre, le label écologique international "De Groene Sleutel" (La Clef Verte) joue également un rôle ici. Pour cela, nous respectons des dizaines de règles supplémentaires. L'utilisation de l'air conditionné est découragée autant que possible. C'est pourquoi nous n'avons installé la climatisation que dans notre centre de séminaire.
• Pourquoi ne pas mettre des brosses de toilettes dans leschambre...
  • Des clients non informés nous disent qu'il n'est pas possible que nous ne fournissions pas de brosse de toilettes dans les chambres. Eh bien, si vous y réfléchissez un instant, vous pouvez répondre vous-même à cette question ! Avez-vous déjà pensé à la brosse que vous utiliseriez pour nettoyer la cuvette des toilettes ? Oui, dans de nombreux cas avec les restes du prédécesseur. Désolé de le dire si brutalement. 😉 Ou pensez-vous vraiment que chaque jour dans un hôtel, toutes les brosses de toilettes sont désinfectées ou remplacées de manière hygiénique ? En parlant de naïveté. Immédiatement après le rachat à la fin de 2012, nous avons déjà décidé de retirer les brosses de toilettes. Nous avons remarqué qu'aujourd'hui plusieurs grandes chaînes d'hôtels ont pris le même chemin. Donc, encore une fois : c'est pour des raisons d'hygiène / risque de contamination que nous avons retiré toutes les brosses de WC. D'ailleurs, les femmes de chambre passent tous les jours pour tout nettoyer à fond et de manière hygiénique. Et, pour être clair : si vous le souhaitez absolument, vous pouvez toujours venir en demander un à la réception (pour les cas imprévus).
• Je n'avais que cinq minutes de retard...
  • Un bon service ne peut être garanti que si les règles sont respectées. Si l'on est invité quelque part, il faut respecter les règles de la maison telles qu'elles ont été établies par les hôtes. C'est une question de courtoisie élémentaire. Lorsqu'un client dit qu'il a eu 5 minutes de retard au restaurant, cela signifie qu'il a en réalité 1,5 heure de retard. En effet, le déjeuner est normalement pris à 12 heures et le soir à 19 heures. Nous prévoyons déjà une large marge de 1,5 heure. Cela signifie donc qu'au plus tard à l'heure du déjeuner, vous pouvez passer à table à 13h30 et le soir à 20h30. Mais non, il y a encore des invités qui se croient meilleurs que les autres et qui pensent qu'il faut aussi permettre aux gens d'arriver à 13h45, de prendre l'apéritif pendant une demi-heure, parfois trois quarts d'heure, et de passer à table vers 14h30-14h45. C'est tout à fait inacceptable : un convive est déjà à la fin du repas et pour les autres il n'a pas encore commencé. Un peu de respect pour l'équipe de cuisine et de salle. Un peu de respect aussi pour les hôtes: après tout, ce sont eux qui doivent payer toutes ces heures de travail supplémentaires. En d'autres termes, ce repas est en fait entièrement subventionné par eux. Ce n'est donc pas le but recherché.
• Il y avait encore beaucoup de places disponibles, mais je n'arrivais pas à obtenir une table...
  • Un bon service ne peut être garanti que si l'on est bien préparé et que l'on respecte les règles. Nous demandons aux invités d'indiquer à l'avance s'ils souhaitent déjeuner ou dîner avec nous. Lorsque nous disons "à l'avance", cela ne signifie certainement pas 10 minutes avant le début du déjeuner/dîner. Nous avons TOUJOURS des tables disponibles, la chaussure ne se tortille jamais (nous pouvons accueillir jusqu'à 300 personnes dans nos chambres !), mais nous souhaitons toujours travailler avec des produits frais, avec un nombre correct de personnel dans la salle et la cuisine, etc.
  • Et entre-temps, nous connaissons déjà les ficelles du métier: prétendre simplement que l'on a fait une réservation alors que ce n'est pas le cas. Ce qui ressort alors, c'est que l'on a généralement réservé "par l'intermédiaire d'un collègue qui vous le confirmera". Dans la plupart des cas, il s'agirait donc toujours d'un collègue qui n'est tout simplement (par coïncidence 😉 ) pas là... Mensonge total, bien sûr. Allez, c'est le mieux que l'on puisse faire ? Un peu de respect pour la maison où VOUS êtes invité. 
• Hygiène : 5/10 ? 
  • Nos chambres et nos infrastructures sont fondamentalement très propres. Pour preuve : la note moyenne basée sur plusieurs milliers d'examens sur plus de 6 ans est de 8,9 à 9/10. Donc très bien.
  • Pourtant, il y a des gens qui crient au meurtre et au feu et qui, exceptionnellement, ne donnent parfois qu'un 2,5 ou un 5/10. Pourquoi donnent-ils un 2,5 ou un 5/10 ? Quelques exemples : sur le balcon, ils ont vu une ou plusieurs toiles d'araignée (ce qui ne peut guère être autrement dans une réserve naturelle : enlevées le matin et le lendemain, elles peuvent y être accrochées à nouveau, que disons-nous : parfois en quelques heures seulement ! Une fois, l'hôtesse a été appelée à venir tout de suite avec un aspirateur parce qu'une dame avait vu des "bêtes" dans une de nos meilleures chambres, ce qui n'est pas possible dans un hôtel 4 étoiles ! La réalité était que des pim-pam (animaux célestes OLH) étaient entrés par la fenêtre que nous chambreavions ouverte spécialement pour la ventilation. Et nous pouvons donc continuer. Il peut arriver qu'un oiseau fasse tomber quelque chose, qu'un écureuil ou un oiseau abîme votre chaise de balcon, etc. Vous êtes en pleine nature ici, n'est-ce pas ?
  • Conseil : au lieu de rédiger un mauvais compte rendu après coup, il suffit d'appeler la réception : ces cas/inconforts seront traités immédiatement et avec plaisir. Ne rien dire et se plaindre ensuite sur Internet, ce n'est pas "fini". Un peu de respect, s'il vous plaît.
• Un petit déjeuner "sobre" avec 40 produits ?
  • Nous appelons notre petit-déjeuner "généreux". Nous préférons un petit-déjeuner de qualitéet non un petit-déjeuner spectaculaire avec de nombreux produits, souvent de qualité inférieure. Un petit-déjeuner composé d'une quarantaine de produits au total peut difficilement être qualifié de "spartiate" (ce que certains ont fait à une époque). Soyons réalistes, s'il vous plaît ! Certains préfèrent les haricots blancs épais qui ont trempé pendant des heures dans la soupe de tomate, les saucisses grasses, etc. des choses qui n'ont d'ailleurs rien à voir avec notre région. Quand on a un petit déjeuner où les bulles sont servies à volonté, le saumon fumé présenté + tant d'autres choses, nous pensons que c'est plus que correct. Nous savons pourquoi nous avons de plus en plus de clients qui reviennent, des clients qui parfois ne viennent que pour le petit déjeuner 😉 .
  • Et oui : savez-vous pourquoi il n'y a pas d'omelette au petit-déjeuner ? Non, pas par souci d'économie... non, parce que nous les préparons à la carte pour vous. Ou préférez-vous les œufs brouillés en poudre qui mijotent parfois pendant des heures sur le buffet ? Le buffet du petit-déjeuner l'indique même en toutes lettres : toutes sortes de préparations à base d'œufs sont disponibles. Autre exemple d'une chose que le client ose parfois juger négativement dans un commentaire, mais qui est en réalité tout à fait différente. L'autre jour, j'ai lu dans un commentaire : il n'est pas possible que dans un hôtel 4 étoiles, il faille demander quelque chose soi-même. Comment pouvez-vous être si hautain que vous ne voulez rien demander de plus ? Si notre personnel devait demander toutes les choses que vous pouvez encore demander au petit-déjeuner, nous serions encore là l'après-midi. Une simple question et vous êtes à votre disposition. Vous n'êtes toujours pas satisfait ?
  • Et que dire du prochain incident : une dame commande un thé. Comme tous les sachets de thé de qualité sont sur le buffet, la dame du petit déjeuner n'a qu'à apporter une bonne cruche d'eau chaude. Sur Internet, cependant, la dame du petit déjeuner est présentée comme une enseignante maladroite qui ne sait pas ce qu'elle fait : "Je commande du thé et je prends... de l'eau chaude". Sérieusement ? Où est le respect ? Et si vous n'aviez pas vu par vous-même que les mégots de thé sont sur le buffet, pourquoi ne pas dire/demander à la dame du petit-déjeuner au lieu de la traiter de manière irrespectueuse sur Internet ? 
• Comment ça, un petit chambre?
  • Une minorité de clients des chambres ECO indique parfois qu'elle est "petitechambre". Oui, alors pourquoi les avoir réservés ? Tous les sites web indiquent clairement le nombre de mètres carrés d'un certain type de chambre. Les plus petites salles ECO sont particulièrement appréciées par un public spécifique : par exemple, le public des participants aux séminaires (qui viennent principalement pour les réunions/ateliers, le budget est important, ...), les personnes qui viennent principalement pour le restaurant gastronomique, ... etc. ... tous les invités qui ont des priorités autres que la taille de leur chambre.
  • Faites donc un choix qui corresponde à vos attentes : nous disposons de très petites chambres comme de très grandes (jusqu'à 55 m²). Si vous ne trouvez pas de chambre qui vous convienne sur chambre (parce que tous les autres types de chambres ont déjà été réservés, par exemple), ne réservez rien, plutôt que de réserver une chambre qui ne vous convient pas sur chambre et de vous en plaindre ensuite sur Internet. Notre hôtel propose différents types de chambres, vous en informe et vous permet de prendre une décision en connaissance de cause. L'hôtel n'est pas responsable de votre décision: nous ne pouvons pas connaître vos besoins spécifiques. N'inversez pas les choses, s'il vous plaît.
• Réservations par des tiers
  • Par souci de clarté : nous sommes à tout moment en charge / dans notre propre hôtel. Aucune tierce partie ( booking.com, expedia, hotels spéciaux, etc.) ne détermine la manière dont nous devons recevoir nos clients.
  • Au fait, toute personne qui a un peu de respect pour un hôtel essaiera réserver directement sur le site web de l'hôtel lui-même. Sachez que c'est encore l'hôtel lui-même qui connaît le mieux ses installations, sachez dans quelle mesure nous pouvons répondre à certaines demandes spéciales, etc. De plus, les forfaits les moins chers ne peuvent toujours être réservés que directement sur le site web de l'hôtel. Bien sûr, ces tiers ne nous le disent jamais. Ils ne sont intéressés que par le gain d'une commission (peut rapidement atteindre 15 à 18 %). Ils ne peuvent presque jamais rien faire pour leur "client" sans contacter... oui, nous le pouvons. Et c'est NOUS qui voyons ce que nous pouvons faire pour notre "invité". Remarquez à nouveau la différence entre "client" et "invité".
  • Ce qui ne peut certainement pas être fait, c'est de se rendre sur le site web d'un tiers et de nous appeler pour demander comment faire une réservation. Cela témoigne d'un manque total de respect envers votre hôte. 
• Comment ça, je ne peux pas annuler pour cause de "maladie" ?
  • Un hôtel n'est pas une agence d'assurance. Lorsque l'on réserve un voyage (principalement à l'étranger), il est considéré comme normal de prendre une assurance annulation de voyage, une assurance assistance, etc... mais apparemment pas pour une destination nationale ? Même pour un voyage national, vous pouvez être amené à l'interrompre en raison d'un accident, d'une maladie ou d'un décès. Sachez que, dans de tels cas, un hôtel ne peut rien annuler gratuitement. Une fois la réservation effectuée, vous devez payer. Il est irrespectueux de faire payer l'hôtel pour un événement qui s'est produit dans votre vie privée, surtout lorsque vous avez été informé à l'avance de la nécessité de souscrire une assurance annulation (assurance qui est parfois déjà fournie par défaut avec certaines cartes de crédit, mais que certains clients ignorent totalement). "Exporter les conséquences de votre accident vers d'autres personnes, en l'occurrence un hôtel (disons vos hôtes), ne se fait absolument pas.
  • Nous connaissons maintenant les astuces du foor. Exemple : "nous ne pouvons pas venir à cause d'une hospitalisation imprévue". Quand on leur dit que les annulations ne sont pas gratuites, il s'avère soudain qu'ils auront de toute façon tous terminé le soir. On n'a plus entendu parler d'admission à l'hôpital : tout le monde était bien assis à table ! Et oui, c'est peut-être un peu exagéré, mais dans certaines familles, le "mamon" est déjà mort plusieurs fois... C'est bien de rire de temps en temps, non ? Et euh, la course rapide du lundi matin chez un sympathique médecin qui tente finement d'expliquer que vous étiez "malade" n'aide certainement pas. Cela signifie que vous pouvez toujours annuler une réservation sans frais, moyennant une petite somme d'argent (appelée "break fee"). Nous sommes compréhensifs, aimables, etc. mais certainement pas naïfs.
• Donner des informations en retour ou insulter quelqu'un ?
  • Nous aimons particulièrement recevoir un retour d'information (sérieux et raisonné). Une organisation qui pense ne faire que de bonnes choses n'en fait de toute façon pas. Sur la base d'un retour d'information concret et poliment formulé, nous avons déjà pu ajuster plusieurs choses. Et c'est une bonne chose ! Nous en remercions nos hôtes. C'est ainsi que nous rendons Hostellerie du Mont Kemmel encore plus attrayant. Mais il y a toujours une énorme différence entre dire que quelque chose n'est pas bon, pourrait être amélioré et commencer à dépeindre l'hôte/l'hôtesse/l'employé comme ignorant, paresseux, stupide, ... .
  • Nous aussi, nous sommes allés à l'école pendant plus longtemps que prévu, nous avons reçu Jan, Piet & Pol, BV ainsi que des membres de familles royales en visite au HMK et nous connaissons donc très bien notre monde et notre style. Nous avons nous-mêmes visité de nombreux endroits dans le monde (Chine, Zambie, Pérou, Islande, Bolivie, Chili, Mexique, Groenland, États-Unis, Hong Kong... et bien d'autres endroits, tant dans des campings que dans des hôtels 5 étoiles ou des palaces) et nous ne savons donc que trop bien ce qui est habituel, ce qui est bien ou moins bien, etc. En revanche, le comportement hautain de certains hôtes (certes très limités) est une chose dont nous nous passons comme d'une guigne. En outre, ce comportement dérange la plupart des autres hôtes (qui, à juste titre, s'en plaignent ensuite). On vient chez nous comme un INVITÉ, pas comme un inspecteur d'hôtel qui vient donner un nombre de "lits sur 5" (comme dans l'émission de télévision parfois peu représentative"With four in bed").
    
    En résumé : Soyez vrais & respectueux, s'il vous plaît. Nous le sommes aussi avec nos hôtes 😉
    

Si vous êtes en désaccord fondamental avec ces principes, nous vous invitons à ne pas faire de réservation ou à annuler la réservation effectuée. Cela vous évitera, ainsi qu'aux autres invités et à nous, beaucoup de maux de tête. Les bons rendez-vous font les bons amis, n'est-ce pas ?

Une lecture intéressante :

• "Le client est toujours roi, mais il y a des limites."
• "Le client n'est plus roi"
• "Le client est-il roi ? “
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• "Le client est roi" ? Non ! Pas toujours."
• "Le client est roi" ? Non, c'est moi ! “