Veelgestelde vragen (FAQ)

Hier een beetje achtergrondinformatie over waarom bepaalde zaken zo zijn als ze zijn in Hostellerie Mont Kemmel (HMK). We geven ook enkele tips: dingen die je best wel of best niet doet. Alle zaken samen illustreren ook heel goed de filosofie van Kristine & Philippe (gastvrouw en gastheer): we doen graag en heel veel voor onze gasten… maar, euh, er zijn natuurlijk ook limieten.

• Hoezo, HMK heeft niet zomaar “Klanten” ?
  • Inderdaad, Hostellerie Kemmelberg heeft niet zomaar “klanten”. Het begrip “klant” wordt veelal geassocieerd met louter commerciële doeleinden. Daar is de doelstelling om zoveel mogelijk winst te maken. HMK daarentegen ontvangt gasten. Dit zijn er zo’n 10.000 per jaar. Wij hebben echter ook nog niet-commerciële doelstellingen (zoals we die ook hadden bij andere projecten die we in ons leven hebben gedaan). Onze eerste, en allerbelangrijkste, doelstelling is om onze gasten zoveel als mogelijk is een “happy time” te geven, gastvrij te zijn. Het begrip “gast” weerspiegelt volgens ons veel meer de gelijkheid dat bestaat tussen de gast en de gastheer/gastvrouw. Wanneer U als gast bij iemand op bezoek gaat houdt U zich automatisch aan een aantal regels: regels van algemeen fatsoen en regels opgelegd door het huis. Natuurlijk dat dit alles uiteraard ook kadert in een economische context: het is niet de bedoeling dat de gastheer Philippe en gastvrouw Kristine het geheel zomaar “subsidiëren”. Om alles redelijk te houden betalen de gasten een deelname in de kosten. En enkel omdat de mensen het systeem van betalen voor een kamer, een drankje, enz. kennen gebruiken wij dat systeem. Het zou echter helemaal anders kunnen…
• Rent-a-Slave ? Nee, dat is het niet…
  • Het is niet omdat men een bepaalde deelnamekost (veelal “prijs” genoemd) betaalt dat men “zomaar” om het even wat mag vragen. Wij doen graag zoveel als redelijkerwijze kan worden verwacht van ons. Maar er zijn uiteraard limieten. Welke deze zijn zou iedere gast met gezond verstand zelf moeten kunnen beantwoorden. Enkele voorbeelden van wat men NIET moet doen bij ons (maar wel al zijn tegengekomen): een e-mail sturen en al een half uurtje later vragen waarom men nog geen antwoord heeft gekregen, midden in de nacht bellen om een reservatie te doen, midden in de nacht bellen om te vragen of de gastvrouw maandverbanden kan brengen, aan de poort van het domein een boeking doen, binnenkomen en zeggen dat het toch niet kan dat wij niet van hun boeking op de hoogte zijn (de boeking heeft zelfs geen enkele minuten de tijd gekregen om binnen te komen!), objecten in de kamer stuk maken en dan verontwaardigd komen doen aan de receptie dat het toch niet kan dat er op de kamer iets gebroken staat, sigarettenpeuken zomaar naar beneden op het balkon, het luifel of de tuin werpen (“de slaven zullen het wel opkuisen” terwijl er overal asbakjes staan), batterijen uit de afstandsbedieningen stelen omdat men er zelf geen bij heeft (kamermeisjes zullen wel voor nieuwe zorgen), alle productjes in de kamer wegnemen en dan verontwaardigd naar de receptie bellen om te zeggen dat ze er geen hebben gekregen (of te weinig), … . We hebben zelfs al iemand gehad die zelfs nog bij het uitchecken vroeg om hem nog een aantal producten mee te geven voor thuis… (terwijl die tijdens zijn verblijf ook al een dubbel aantal had gevraagd). Voor alle duidelijkheid dus: we doen graag en véél voor onze gasten (dit is échte “gastvrijheid”), maar naïef zijn we niet, er zijn limieten. Maar o-wee, als we, uiteraard op een beleefde en vriendelijke manier, durven zeggen dat de gast een limiet heeft overschreden, dan mag je je zeker verwachten aan een wraakreview op het internet. Als wij “assertief” zijn (en dus duidelijk grenzen afbakenen), dan verwoorden bepaalde gasten dit als “agressief“. Zo’n zaken pikken we uiteraard niet. Ook wij hebben recht van antwoord en gebruiken die dan ook ten volle. Het is niet omdat men iets betaalt dat men sowieso gelijk heeft, dat onze medewerkers om het even wat zouden moeten doen, men onbeleefd mag zijn, enz. . Wellicht overdreven voorgesteld denkt U ? Kom dan eventjes een tijdje meedraaien met onze staff. 😉
    • Als afsluiter van dit item, zoals iemand ooit zei: als U wil dat U als Koning wordt behandeld, gedraag U dan ook als een Koning. Of, zoals de Fransen het zo mooi uitdrukken: “Noblesse oblige“.
• Waarom HMK iets duurder zou kunnen zijn…
  • Welnu, de eerste vraag die we zouden moeten stellen is of het werkelijk zo is dat HMK iets duurder zou zijn. In vergelijking met andere viersterrenhotels scoren we hieromtrent heel goed. Waar sommige gasten aan voorbij gaan is dat wij echt een unieke locatie hebben: midden in een beschermd natuurgebied, beschermd landschap, beschermde archeologische site, enz. . Dit alles betekent dat wij maar een beperkt aantal kamers kunnen hebben: bijbouwen kan niet. Met als gevolg dus dat alle vaste kosten (onderhoud gebouw, domein, enz.) moeten worden terug verdiend met dit beperkt(er) aantal kamers. Daarom zal een verblijf in een groot hotel midden in de stad altijd goedkoper zijn. Merk op hoeveel je aan de Belgische kust al moet (bij)betalen voor een kamer met “zeezicht”, nochtans is er meer dan 60 km beschikbaar en bebouwd. Ons zicht, minstens even mooi, is véél unieker en we hebben slechts 13 kamers met dit unieke zicht (de overige 10 zijn aan de boskant). Zou dus eigenlijk nog véél duurder moeten zijn, alle vergelijkingspunten in acht genomen. De vraag is immers (veel) groter dan het aanbod (zeker in de weekends).
  • Ook iets om mee rekening te houden: in onze “kamerprijs” zit ook standaard al inbegrepen: 2 ontbijten, parking, internet, mini-bar met spuit- en platwater, koffie- en theefaciliteiten, gebruik luxepakket met badjassen en slippers. Wanneer je dit alles in rekening brengt zijn we dikwijls een héél stuk goedkoper dan menig ander hotel. Op vele andere plaatsen sta je nog maar aan de receptie en je betaalt al voor diverse toeslagen. Bij ons niet: klaar en duidelijke taal zonder supplementen! Enkel verblijfstaxen, bar- en restaurantkosten komen nog extra op de verblijfsfactuur.
• Geen airco op kamer? ‘t is toch 4-sterren…?
  • Heel wat mensen hebben er geen flauw benul van wat een 4-sterrenhotel eigenlijk inhoudt. Ze hebben ergens gehoord dat het “er ALLEMAAL wel veel beter is” dan in een 2- of 3-sterrenhotel. Dat is natuurlijk klinkklare onzin. De regels waaraan je als hotel moet voldoen om tot een bepaald niveau te worden ingedeeld zijn heel streng en worden ook regelmatig door officiële en professionele hotelinspecteurs gecontroleerd (niet door bepaalde would-be inspecteurs / gasten die denken de waarheid in pacht te hebben). Laat het voor eens en altijd duidelijk zijn dat een vier-sterrenhotel NIET betekent dat U sowieso een grote kamer zal hebben, dat er airco is, enz. .  Er bestaan 5-sterrenhotels met kleinere kamers dan bij ons, net zoals er 3-sterrenhotels zijn met grotere kamers. Vooraleer kritiek te geven op een welbepaald hotel, informeer even of U het wel bij het rechte eind hebt. Wij kennen onze stiel, een aantal gasten -jammer genoeg- echter… niet.
  • Bij ons speelt dan ook nog eens het feit dat wij, met een zeer beperkt aantal andere hotels in Vlaanderen, over het internationale ecolabel “De Groene Sleutel“ beschikken. Hiervoor voldoen wij aan ettelijke tientallen extra regels. Het gebruik van airco wordt daarbij zoveel mogelijk afgeraden. Daarom dat wij enkel in ons seminariecentrum airco hebben geïnstalleerd.
• Waarom we geen WC-borstels in de kamer voorzien…
  • Van niet-geïnformeerde gasten krijgen we al wel eens te horen dat het toch niet kan dat wij geen WC-borstel voorzien in de kamers. Welnu, als U er eventjes over nadenkt dan kunt U deze vraag zelf beantwoorden! Er al eens aan gedacht met welke borstel U de WC-pot zou schoonmaken ? Jawel, in vele gevallen met de restanten van de voorganger. Sorry dat we het zo bot moeten zeggen. 😉 Of denkt U nu echt dat men in een hotel iedere dag alle WC-borstels hygiënisch ontsmet of vervangt ? Over naïviteit gesproken. Direct na de overname eind 2012 hebben we al beslist om de WC-borstels weg te nemen. We constateren dat heden ten dage verschillende grote hotelketens nu ook dezelfde weg zijn ingeslagen. Dus, nogmaals: het is vanuit hygiëne overwegingen / besmettingsgevaar dat wij alle WC-borstels hebben verwijderd. Trouwens, dagelijks komen de kamermeisjes langs om alles grondig en hygiënisch proper te maken. En, voor alle duidelijkheid: indien U het absoluut wenst kunt U er uiteraard altijd eentje komen vragen aan de receptie (voor onvoorziene gevallen).
• Ik was slechts 5 minuten te laat…
  • Een goede dienstverlening kan slechts gegarandeerd worden indien regels worden gevolgd. Als men te gast is ergens, dan dient men de huisregels zoals vastgelegd door de gastheer en gastvrouw op te volgen. Dit is elementaire beleefdheid. Wanneer een gast zegt dat die 5 minuten te laat was in het restaurant, dan betekent dit dat die eigenlijk al 1,5 uur te laat is. Immers: ‘s middags wordt normaal gegeten om 12h, ‘s avonds omstreeks 19h. Wij voorzien al een ruime marge van 1,5 uur. Dit wil dus zeggen dat men ‘s middags ten allerlaatste om 13h 30 aan tafel kan gaan en ‘s avonds om 20h 30. Maar nee, toch vinden sommige gasten zich beter dan de rest en vinden dat wij ook nog mensen moeten toelaten om 13h 45 aan te komen, dan nog een half uur, soms drie kwartier te aperitieven om dan omstreeks 14h 30 à 14h 45 aan tafel te gaan. Zoiets kan totaal niet: de ene gast is al aan het einde van de maaltijd en voor de anderen dient die nog te beginnen. Een beetje respect voor het keuken- en zaalteam. Ook respect voor de gastheer en gastvrouw: zij dienen immers al deze extra manuren te betalen. Of anders gezegd: die maaltijd wordt eigenlijk volledig door hen gesubsidieerd. Dat kan dus niet de bedoeling zijn.
• Er waren nog veel plaatsen beschikbaar, maar toch kreeg ik geen tafel meer…
  • Een goede dienstverlening kan slechts gegarandeerd worden indien men goed voorbereidt en men zich aan de regels houdt. Wij vragen dat de gasten op voorhand aangeven of ze wensen te lunchen of dineren bij ons. Wanneer we zeggen “op voorhand”, dan wil dit zeker niet zeggen 10 minuten voor de aanvang van de lunch/diner. Wij hebben ALTIJD tafels beschikbaar, daar wringt het schoentje nooit (we kunnen tot 300 personen zetten in onze zalen!), maar we wensen altijd met verse producten te werken, met een correct aantal medewerkers in de zaal en keuken, enzovoort.
  • En de truken van de foor kennen we in tussentijd ook al: gewoon beweren dat men heeft gereserveerd al is dat niet het geval. Wat dan opvalt is dat men dan meestal heeft gereserveerd “via een collega die het U dan wel zal bevestigen”. In de meeste gevallen zou het dan altijd gaan over een collega die er net (toevallig 😉 ) niet is… Totaal gelogen natuurlijk. Komaan, is dat het beste wat men kan bedenken? Een beetje respect voor het huis waar U te gast bent. 
• Hygiëne: 5/10 ? 
  • Onze kamers en infrastructuur zijn in principe heel proper. Ten bewijze daarvan: de gemiddelde score op basis van enkele duizenden reviews over meer dan 6 jaar gemeten is 8,9 à 9/10. Dus heel goed.
  • Toch zijn er mensen die moord en brand schreeuwen en, uitzonderlijk weliswaar, soms maar een 2,5 of 5/10 geven. Waarom ? Eventjes enkele voorbeelden: op het balkon hebben ze een of meerdere spinnenwebben gezien (wat quasi niet anders kan in een natuurgebied: ‘s ochtends nog weggenomen en ‘s anderendaags kunnen ze er al weer hangen, wat zeggen we: soms al in enkele uren!), net zo met afgevallen bladeren van bomen. Eenmaal werd de gastvrouw opgebeld om direct te komen met een stofzuiger omdat een mevrouw in een van onze beste kamers “beesten” had gezien, wat toch in een 4-sterrenhotel niet kan! De realiteit was dat een aantal pim-pam-poentjes (OLH hemelbeestjes) waren binnengekomen via het raam die we speciaal ter verluchting van de kamer hadden open gezet. En zo kunnen we verder gaan. Het kan al eens gebeuren dat een vogel iets laat vallen, een eekhoorn of vogel je balkonstoel wat bevuilt, enz. . U zit hier wel midden in de natuur hé.
  • Tip: in plaats van nadien een slechte review te schrijven, bel gewoon naar de receptie: zo’n gevalletjes/ongemakken worden onmiddellijk en met plezier aangepakt. Niks zeggen en dan nadien op internet zijn beklag doen is “not done”. Een beetje respect a.u.b..
• Een “sober” ontbijt met 40 producten ?
  • We noemen ons ontbijt “Royaal”. Wij geven de voorkeur aan een kwaliteitsvol ontbijt, niet aan een spectaculair ogend ontbijt met weliswaar veel, maar dikwijls ook minderwaardige producten. Een ontbijt waar in totaal zo’n 40-tal producten staan kan nauwelijks “spartaans” genoemd worden (wat een enkeling toch eens deed). Get Real, please! Sommigen hebben liever dikke witte bonen die al urenlang aan het weken zijn in tomatensopje, vettige worsten, enz. , zaken die bovendien niet eens te maken hebben met onze regio. Wanneer U een ontbijt krijgt waar à volonté bubbels wordt geschonken, gerookte zalm gepresenteerd + nog zoveel anders, dan denken we dat dit meer dan correct is. Wij weten hoe het komt dat we alsmaar meer terugkerende gasten hebben, gasten die soms enkel en alleen maar voor het ontbijt komen. 😉
  • En jawel: weet U waarom er geen omelet te vinden is op het ontbijt ? Nee, niet omdat wij willen besparen… nee, wel omdat we ze à la carte voor U bereiden. Of hebt U liever met poeder gemaakte roereieren die soms urenlang staan te sudderen op het buffet ? Staat zelfs ook nog eens met zoveel woorden op het ontbijtbuffet aangegeven: alle soorten ei-bereidingen zijn te bekomen. Opnieuw een voorbeeld van iets waar de gast soms eens negatief durft uit te halen in een review, maar die in werkelijkheid totaal anders is. Laatst nog in een review gelezen: het kan toch niet dat je in een 4-sterrenhotel zelf iets moet vragen. Hoe hautain kun je zijn dat je niks meer wil vragen? Als onze medewerkers moeten polsen naar al datgene wat je nog zou kunnen vragen bij een ontbijt, dan staan we daar ‘s middags nog. Eén simpel vraagje en je wordt op je wenken bediend. En nog niet tevreden ?
  • En wat te denken over volgend voorval: mevrouw bestelt een thee. Aangezien alle kwaliteitstheezakjes op het buffet staan dient de ontbijtdame enkel een mooi kannetje met heet water te brengen. Op het internet wordt de ontbijtdame echter afgeschilderd alsof ze een klungelaar is die niet weet waar ze mee bezig was: “ik bestel thee en krijg… warm water”. Serieus ? Waar is het respect gebleven ? En als je het al zelf niet zou hebben gezien dat de theebuiltjes op het buffet staan, waarom zegt/vraagt U dan niks aan de ontbijtdame in plaats van haar respectloos te behandelen op internet ? 
• Hoezo, een kleine kamer ?
  • Een minderheid van gasten in ECO-kamers geeft soms aan dat de kamer “klein” is. ‘t ja, waarom hebt U ze dan gereserveerd ? Op alle websites staan duidelijk het aantal vierkante meters aangegeven van een bepaald kamertype. De allerkleinste ECO-kamers worden bijzonder geapprecieerd door een welbepaald publiek: bijv. het publiek van de seminariegangers (komen vooral voor de vergaderingen/workshops, budget is belangrijk, …), mensen die vooral voor het gastronomisch restaurant komen, enz. … allemaal gasten dus die andere prioriteiten hebben dan de grootte van hun kamer.
  • Maak dus een keuze die past bij Uw verwachtingen: wij hebben zowel hele kleine als hele grote kamers (tot maar liefst 55 m²). Als U geen passende kamer vindt (doordat alle andere kamertypes al zijn gereserveerd bijvoorbeeld) reserveer dan liever niks dan alsnog een niet-passende kamer vast te leggen en nadien dan op het internet Uw beklag er over te doen. Ons hotel biedt U diverse kamertypes aan, informeert U er ter dege van, en laat U een geïnformeerde beslissing nemen. Het hotel is niet verantwoordelijk voor Uw beslissing: wij kunnen immers Uw specifieke noden niet weten. De zaken niet omdraaien aub.
• Boeken via derde partijen
  • Voor alle duidelijkheid: wij zijn ten alle tijden baas van / in ons eigen hotel. Geen enkele derde partij ( booking.com, expedia, hotelspecials, whatever…) bepaalt de manier waarop wij dienen gasten te ontvangen.
  • Iedereen die een beetje respect heeft voor een hotel zal overigens proberen rechtstreeks te boeken via de website van het hotel zelf. Weet dat het nog altijd het hotel zelf is die het beste zijn faciliteiten kent, weet in welke mate we kunnen ingaan op sommige speciale verzoeken, enz. . Bovendien zijn de voordeligste arrangementen altijd enkel rechtstreeks via de website van het hotel te boeken. Dit vertellen deze derde partijen natuurlijk nooit. Zij zijn enkel geïnteresseerd in het opstrijken van een commissie (kan snel oplopen tot 15 à 18%). Zij kunnen bijna nooit iets doen voor hun “klant” zonder contact op te nemen met… jawel: wij. En het zijn WIJ die kijken wat we voor onze “gast” kunnen doen. Merk opnieuw het verschil tussen “klant” en “gast”.
  • Wat zeker al niet kan is: naar een derde partij website gaan en ONS bellen om te vragen hoe je DAAR een boeking kunt doen. Dit is getuigen van totaal geen respect hebben voor Uw gastheer/gastvrouw. 
• Hoezo, ik kan niet meer annuleren wegens “ziekte”?
  • Een hotel is geen verzekeringsinstelling. Wanneer men (veelal buitenlandse) reis boekt dan vindt men het normaal om een reisannuleringsverzekering, bijstandsverzekering, enz. te nemen… maar blijkbaar niet voor een binnenlandse reisbestemming ? Ook bij een binnenlandse vakantie kunt U deze te moeten onderbreken wegens ongeval, ziekte, sterftegeval. Weet dat in dergelijke gevallen een hotel helemaal niks gratis dient te annuleren. Eenmaal gereserveerd dient U te betalen. Het getuigt van weinig respect om het hotel te laten opdraaien voor een feit dat zich in Uw privésfeer heeft afgespeeld en zeker al wanneer U op voorhand er van werd verwittigd dat U best een annuleringsverzekering zou nemen (verzekering die soms standaard al voorzien is bij bepaalde kredietkaarten maar bepaalde gasten totaal niet weten). De gevolgen van Uw ongeluk “exporteren” naar anderen, in dit geval een hotel (zeg eigenlijk maar Uw gastheer en gastvrouw), is helemaal “not done”.
  • De truken van de foor kennen we ondertussen ook al. Voorbeeldje: “we kunnen niet komen door een onverwachte opname in het hospitaal”. Wanneer ze te horen krijgen dat er niet kosteloos geannuleerd worden blijkt plotseling dat ze toch allemaal tegen ‘s avonds af zullen komen. Over een hospitaalopname niks meer vernomen: iedereen zat netjes aan tafel! En ja, beetje overdreven misschien, maar in sommige families is “mamon” al diverse keren overleden… Er mag toch ook nog eens gelachen worden hé ? En euh, de maandagochtend nog vlug naar een bevriende dokter lopen die fijntjesweg nog probeert te verklaren dat U “ziek” was helpt al zeker niet. Dit betekent dat men voor een kleine bedragje (het zogeheten “remgeld”) altijd zou kunnen een reservatie kosteloos annuleren. Wij zijn begripvol, vriendelijk, enz. maar zeker niet naïef.
• Feedback geven of iemand beledigen ?
  • We krijgen bijzonder graag (ernstige en gemotiveerde) feedback. Een organisatie die denkt dat ze alleen maar goede dingen doet is sowieso niet goed bezig. Op basis van concrete en beleefd geformuleerde feedback hebben we al diverse dingen kunnen bijstellen. En dat is goed! Wij bedanken onze gasten hiervoor. Zo maken we Hostellerie Kemmelberg nog aantrekkelijker. Maar er is nog een hemelsbreed verschil tussen zeggen dat iets niet goed is, voor verbetering vatbaar is en de gastheer/gastvrouw/medewerkers beginnen af te schilderen als onwetend, lui, dom, … .
  • Ook wij zijn meer dan lang genoeg naar school gegaan, hebben zowel Jan, Piet & Pol, BV’s als leden van Koninklijke families op bezoek gehad in HMK en kennen dus onze wereld en stiel maar al te goed. We zijn zelf ook al op bijzonder veel plaatsen in de wereld geweest (China, Zambia, Peru, IJsland, Bolivië, Chili, Mexico, Groenland, VS, Hong Kong… en nog héél vele andere plaatsen en dit zowel in campings als 5-sterrenhotels of palace’s) en weten dus maar al te goed wat gebruikelijk is, goed of minder goed, enz. . Echter, het hautaine gedrag van bepaalde (weliswaar zéér beperkte groep van) gasten kunnen we missen als de pest. Dit gedrag stoort bovendien het gros van de andere gasten (die er nadien, volkomen terecht, ook hun beklag komen over doen bij ons). Men komt bij ons als GAST, niet als hotelinspecteur die een aantal “bedjes op 5” komt geven (zoals in het soms weinig representatieve Tv-programma “Met vier in bed“). 
    
    Samenvattend:  Get real & respectful, please. Wij zijn het ook met onze gasten. 😉
    

Als U het fundamenteel oneens bent met deze uitgangspunten, dan nodigen wij U uit geen reservatie te maken of de gemaakte reservatie alsnog te annuleren. Het zal U, de overige gasten en ons veel kopzorgen besparen. Goede afspraken maken immers goede vrienden, niet ?

Interessante lectuur:

• “De klant is altijd koning, maar er zijn grenzen“
• “De klant is geen Koning meer“
• “Is de klant koning?“
• “De klant is helemaal geen koning“
• “Klant is koning? Nee! Niet altijd“
• “De klant is koning? Nee hoor, dat ben ik!“